Ende November 2011 wird sich die Hauptstelle der Kreissparkasse Garmisch-Partenkirchen ihren Kunden mit einem neuen Gesicht präsentieren. Die Sparkasse ist dabei, ihre Hauptstelle komplett umzubauen und nun modern als Kundenhaus und Mittelpunkt im Ortszentrum von Garmisch-Partenkirchen auszurichten. Hier wird auch ein neues zentrales Sparkassen Vermögensmanagement SVM seinen Sitz haben.

Im Zuge der Planungsgespräche für den Umbau der Hauptstelle wurde sehr intensiv über die künftige Betreuung der Individualkunden gesprochen. Bisher werden diese von dezentral in allen Geschäftsstellen angesiedelten IKBs betreut. Bereits ab Mai 2011 wird nun ein zentrales SVM in der Hauptstelle eröffnet, welches mit zwei weiteren Außenstellen auch in Oberammergau und Mittenwald dezentral vertreten ist. Im Zuge dessen übernehmen die Vermögensberater im SVM die Betreuung der neu segmentierten Top- und Vermögenskunden. Durch die baulichen Gegebenheiten einer „Teamwelt“ ist dann erstmals eine gemeinsame Unterbringung von Wertpapierspezialisten und Vermögensberatern im SVM möglich. Somit ergeben sich zahlreiche Synergieeffekte und die Zusammenarbeit wird deutlich gestärkt. Dadurch ist für den Kunden eine noch intensivere und kompetentere Betreuung möglich, da Spezialist und Betreuer durch die kurzen Informationswege immer auf dem aktuellen Stand sind.

Mit der Begleitung des Projekts hat die Kreissparkasse Garmisch die snc Bayern beauftragt. Im Rahmen von fünf Arbeitssitzungen beschäftigte man sich intensiv mit den einzelnen Arbeitspaketen des Projektplans. Basis für die Potenzialschätzung des SVM war eine Segmentierung des Gesamtkundenbestands nach dynamischen Einkommens- und Vermögenskriterien. Auf Basis dieser Ergebnisse konnte eine erste Aussage getroffen werden, wie viele SVM Berater künftig benötig werden und wie sich die Kunden über das Geschäftsgebiet verteilen. Unter Betrachtung und Simulation von verschiedenen Betreuungsszenarien wurden auf Basis dieser Ergebnisse die notwendigen Stellenausschreibungen und die Anzahl der Standorte für das SVM festgelegt.

Im nächsten Schritt standen die Überleitungsprozesse im Fokus der Arbeitsgruppe. So wurde ein verbindliches Vorgehen in der Kundenüberleitung unter Mitarbeit von zahlreichen Marktvertretern definiert. Überleitungsregeln sorgen dafür, dass jeder Mitarbeiter im Vertrieb nach einheitlichem Maßstab die Kundenübergabe durchführt. Um wertvolle Kundenbeziehungen nicht über Gebühr zu belasten, wurde – je nach Intensität der Bindung zwischen Kunde und Berater– ein stufenweises Vorgehen definiert. So finden bei intensiven Kundenbeziehungen Dreiergespräche mit dem künftigen Betreuer und Primärbetreuer statt, um eine optimale Informations- und Vertrauensübergabe für den Kunden zu gewährleisten.

Die Projektergebnisse und die künftige Vorgehensweise in der IK-Betreuung wurden regelmäßig in Marktrunden und in Einzelgesprächen mit den Führungskräften an die Mitarbeiter kommuniziert. Ein umfangreiches internes Kommunikationskonzept und externes Vermarktungskonzept soll den Umsetzungserfolg sichern.
Für optimale Rahmenbedingungen wurden die organisatorischen Gegebenheiten innerhalb des SVM definiert. Angefangen bei der technischen Ausstattung, über Arbeitszeitregelungen bis hin zu den vertrieblichen Rahmenbedingungen wurden die entsprechenden Maßnahmen definiert. Zentrales Beratungsmedium wird die „Finanzplanung privat“ sein. Zur Unterstützung der Berater wurden eine zugehörige Soll-Produktpalette und die Schnittstellen zu Spezialisten bestimmt.

Durch den Aufbau des SVM ergeben sich auch zahlreiche Veränderungen für die Filialen. So verbleibt dort nach Umsetzung der neuen Kundensegmentierung ein hoher Teil an potenzialstarken Kunden, die eine intensive Betreuung schätzen. Eine separate Arbeitsgruppe hat sich intensiv mit der künftigen Ausrichtung des Geschäftsstellenvertriebs beschäftigt. Das Miteinander im Sinne des Kunden und der Sparkasse sichert die Doppelverrechnung der Erträge des SVM-Betreuers bei der GS. Somit haben beide Betreuer auch aus Steuerungsgesichtspunkten gleichgerichtete Interessenslagen.

Die Betreuung und Beratung der Kunden findet künftig flexibel statt: zwischen 8 und 20 Uhr und wann und wo der Kunde es bevorzugt, beim Kunden, in der Geschäftsstelle oder im SVM.
Entscheidend für den Projekterfolg war die laufende Einbindung von Marktvertretern, die wiederum die Multiplikatorenrolle im Vertrieb übernehmen konnten.

Wir sind sicher, dass mit Eröffnung des SVM in Garmisch die Kunden sehr schnell den großen Mehrwert einer intensiveren Betreuung merken werden und dieser sich ebenso im Ertrag bei der Sparkasse und einer weiteren Steigerung der Kundenbindung niederschlagen wird.