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Die snc Bayern hat im Jahr 2010 bei den Vereinigten Sparkassen im Landkreis Weilheim i. OB im Rahmen des Projektes „Prozessoptimierung im Passiv-/Dienstleistungsgeschäft“ die Prozesse optimiert und damit deutliche Potenziale im MarktService gehoben. Besondere Herausforderung war hierbei, dass die Sparkasse eine frühe Schnittstelle im Markt etabliert hat. |
Standardisierte und durchgängige Prozesse rücken in einer Sparkasse immer stärker in den Vordergrund. Eine einheitliche Prozesslandschaft bildet die Basis für effektive und qualitativ hochwertige Arbeitsabläufe. Für die Produktionsprozesse im Passiv- und Dienstleistungsbereich bietet das Modell P des DSGV ein wertvolles Instrument, die Prozesseffizienz zu erhöhen und die Organisation effizient und serviceorientiert auszurichten. Dabei richten sich die Prozessoptimierungen insbesondere auf den Fallabschluss im Markt. Fallabschluss im Markt bedeutet, dass nach dem Beratungsgespräch und Vertragsabschluss im Markt keine einzelvorgangsbezogene Nachbearbeitung im MarktService mehr stattfindet. Durch den Einsatz von OSPlus kann Modell P den Fallabschluss im Markt schnell zur Zufriedenheit des Kunden gestalten.
Die Vereinigten Sparkassen im Landkreis Weilheim i. OB haben bereits im Jahr 2009 im Rahmen eines Projekts den Vertrieb neu positioniert, um eine Steigerung der Vertriebserfolge durch eine deutliche Erhöhung der Schlagzahl zu realisieren. Die Spezialisierung der Berater auf das Kerngeschäft „Beratung der Kunden“ und damit die konsequente Erweiterung der Nettomarktzeit war die grundlegende Philosophie. Zur Erhöhung der Nettoverkaufszeiten wurde deshalb u.a. eine frühe Schnittstelle zwischen Markt und Marktfolge implementiert. Der Berater kann sich somit auf das Beratungsgespräch konzentrieren. Durch die frühe Schnittstelle erreichen die Privatkundenberater im Moment täglich zwischen 4 und 5 Beratungsgespräche. Für die Sachbearbeitung wurden dazu Kapazitäten in der Marktfolge gebündelt. Da in naher Zukunft in diesem Bereich Altersteilzeitregelungen greifen und im Rahmen der Vertriebsoptimierung die Effizienz der Marktfolgeprozesse nicht im Fokus stand, wurde die snc Bayern beauftragt, zur Abrundung der Gesamtmaßnahme nun die Prozesse im Passiv-/Dienstleistungs- und Wertpapierbereich zu optimieren.
Die Vereinigten Sparkassen im Landkreis Weilheim verfolgen mit dem Projekt u.a. folgende Ziele:
Durch die frühe Schnittstelle und die damit verbundene eingeschränkte Nutzung von OSPlus am Markt werden die Informationen mittels selbstgestalteter Formulare oder durch Serviceaufträge in OSPlus an den MarktService weitergeleitet. Eigene Formulare werden dabei so genutzt, dass komplette Prozessthemen auf einem Beleg zusammengefasst werden können: Alle Prozesse, die das Produkt „Sparkonto“ betreffen, werden beispielsweise von der Eröffnung über die Betragskündigung bis hin zur Kontoauflösung dargestellt. Im Rahmen des Projekts wurden diese Formulare überprüft und optimiert. Um die Anwender zu unterstützen, wurde versucht, die Möglichkeiten für fehlerhafte Eingaben zu reduzieren und die benötigten Angaben auf das Nötigste zu beschränken. Die Formulare wurden dadurch übersichtlicher und zum Teil durch Serviceaufträge in OSPlus ersetzt. Durch die Weiterentwicklung der FI (Ausbau Serviceauftrag, Geschäftsprozesssteuerung) entstehen hier auch künftig weitere Optimierungsmöglichkeiten.
Im Rahmen von Service-Levels wurde festgelegt, dass weiter zu bearbeitende Unterlagen nur vollständig ausgefüllt an den MarktService weitergeleitet werden. Die Verantwortung für die Vollständigkeit der Daten und eine eventuell erforderliche Wiedervorlage trägt damit der zuständige Marktmitarbeiter. Der MarktService bearbeitet nur vollständige Aufträge. Die dazugehörige Prüfung der Unterlagen erfolgt direkt im MarktService. Sind die Formulare fehlerhaft bzw. nicht vollständig, gehen diese zur Überarbeitung bzw. Vervollständigung zurück an den Marktmitarbeiter.
Ein weiterer Optimierungsansatz war die Festlegung einer einheitlichen Vorgehensweise innerhalb der definierten Prozessgruppen. Alle Prozesse einer zusammengehörigen Gruppe werden – wie auch in Modell P vorgesehen – entweder zentral oder dezentral bearbeitet. Dies bedeutet im Einzelfall auch, dass beispielsweise Themen, die ohne großen Aufwand fallabschließend am Markt erfasst werden könnten, „zentral“ bearbeitet werden. Dies wurde nach Möglichkeit administrativ unterstützt, indem die Eingabemöglichkeiten durch Änderung der KURS-Rechte für den Markt eingeschränkt wurden. Für zentrale Prozesse wurden nur Berechtigungen für Mitarbeiter aus dem MarktService vergeben. Dadurch werden auch mögliche Falsch- und Fehleingaben deutlich reduziert.
Die größten Veränderungen betrafen die Prozesskontrollen. Sie wurden nach kritischer Prüfung durch das Projektteam innerhalb der Prozessoptimierung an die neuen Gegebenheiten angepasst. Die Basis bildeten hier die fünf Kriterien, die für die Festlegung einer Kontrolle oder den Verzicht auf eine Kontrolle ausschlaggebend sind. Abhängig vom Risiko, dem Kundenservice (Reklamations- und Fehlerquoten), den Kontrollmöglichkeiten der eingesetzten IT, der „Kontrollmöglichkeiten“ durch den Kunden und den entstehenden Kosten wurden Kontrollen entweder beibehalten, reduziert oder auch gänzlich abgeschafft. Auch hier ist es wichtig, einheitliche Rahmenbedingungen und Grundsätze zu schaffen. So liegt zum Beispiel die Verantwortung für die Dateneingaben beim jeweiligen Mitarbeiter am Markt. Personensätze werden daher immer und ohne Ausnahme fallabschließend am Markt erfasst. Nur so kann auf Dauer die Qualität erreicht werden, die Kontrollen reduzieren kann. Des Weiteren wurde immer dann auf Kontrollen verzichtet, wenn die Eingaben zentral durch Spezialisten erfolgen. Die Basis für diese Entscheidung war die bereits vorhandene Qualität dieser Erfassungen im MarktService. In diesem Zusammenhang ist die Sicherstellung der Nachhaltigkeit durch regelmäßige Qualitätsüberprüfungen zu beachten.
Damit Optimierungsansätze unter diesen Rahmenbedingungen Erfolg haben, müssen einheitliche Grundlagen geschaffen und von allen Beteiligten gelebt werden. So gelten die neuen Prozesse immer für alle Beratergruppen. Somit tragen alle Führungskräfte (bis hin zum Vorstand) die Verantwortung dafür, dass diese Vorgaben konsequent eingehalten und gelebt werden. Die Vereinigten Sparkassen im Landkreis Weilheim i. OB konnten im Rahmen ihrer Prozessoptimierung im Passiv-/Dienstleistungsbereich deutliche Potenziale im MarktService heben. Wenn letztendlich den höheren Kapazitätsbindungen im MarktService gestiegene Vertriebsleistungen im Markt entgegenstehen und dies auch bei Vergleichen mit anderen Sparkassen bestätigt wird, war und ist der Weg einer frühen Schnittstelle für die Vereinigten Sparkassen im Landkreis Weilheim i OB richtungsweisend.
